你為什么預(yù)約不上口罩？對話廣州口罩預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)方
（來源自2020年2月13日《南方都市報(bào)》B07版）
每晚8點(diǎn)，廣州市民調(diào)好鬧鐘、打開手機(jī)，準(zhǔn)時登上“ 穗康”小程序預(yù)約購買口罩。1月31日，廣州在全國推出首個線上口罩購買實(shí)名登記系統(tǒng)，口罩購買實(shí)名登記機(jī)制的設(shè)計(jì)方是廣州本土企業(yè)——廣藥集團(tuán)屬下的廣州醫(yī)藥信息科技有限公司。
日前， 廣州醫(yī)藥信息中心總監(jiān)、廣州醫(yī)藥信息科技有限公司總經(jīng)理黃贊銘接受南都記者采訪，親述系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)的爭分奪秒的過程，解答首日過億訪問之下系統(tǒng)“掛”了10分鐘是怎么回事？復(fù)工后口罩預(yù)約量增加一倍，如何解決？
24小時研發(fā) 3個小組云端協(xié)作 1月30日下午，廣東省政府疫情防控新聞發(fā)布會上，廣州市副市長黎明介紹，廣州市民健康登記小程序“穗康”將于31日晚8點(diǎn)開通“口罩購買預(yù)約”功能。
當(dāng)日下午，黃贊銘所在的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入“奮戰(zhàn)的24小時”——來自廣州市工業(yè)和信息化局的需求是讓廣州市民可以在線上購買口罩，合理調(diào)配本地口罩供應(yīng)，而這個系統(tǒng)需要接入到穗康小程序中。“最大的難點(diǎn)是時間不夠用，協(xié)調(diào)的部門比較多。”黃贊銘說，按照需求分解，系統(tǒng)涉及到群眾、工信部門、口罩調(diào)配企業(yè)、藥店、小程序技術(shù)方騰訊等多個機(jī)構(gòu)，“當(dāng)天晚上最主要就是做對接工作”，黃贊銘回憶，多個小組協(xié)作、遠(yuǎn)程辦公。
廣藥信息科技公司主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)對接，背后工作的主體是廣藥集團(tuán)，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對接以及線下發(fā)貨；騰訊公司提供技術(shù)支持，廣州市工信局協(xié)調(diào)各方，“所以這是一個三方合作的結(jié)果，業(yè)務(wù)小組，技術(shù)小組和測試小組共同協(xié)調(diào)。”
對設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)而言，該系統(tǒng)還涉及到模式設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集和接入、信息排序等，“此前沒有購買系統(tǒng)的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，也沒有任何可以借鑒的先例”。1月30日晚，各個小組都熬了個通宵，才把當(dāng)天口罩預(yù)約門店名單公布到市面上。
1月31日早上，系統(tǒng)進(jìn)入緊張的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，把預(yù)約、中簽、配貨、購買等一系列流程設(shè)計(jì)出來后，“各方接入系統(tǒng)反復(fù)核對數(shù)據(jù)，還有去現(xiàn)場收集意見”。隨后，系統(tǒng)在“穗康”開放接口，三個小組進(jìn)行密集調(diào)試、修正等工作。其間，還有不少市民陸續(xù)在“穗康”注冊和填報(bào)健康登記，系統(tǒng)需要加強(qiáng)維護(hù)。
系統(tǒng)“掛”了10分鐘？1億流量涌入需排隊(duì)
緊張的研發(fā)、調(diào)試工作持續(xù)到1月31日晚，眼看著晚上8點(diǎn)就要正式上線，“系統(tǒng)處于邊運(yùn)行邊調(diào)試邊上線的階段”。黃贊銘回憶，一到晚上8點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)全部人員精神高度緊張，新京報(bào)報(bào)道稱當(dāng)天的點(diǎn)擊量高達(dá)1.7億，“實(shí)在太多人了！”剛開始的10分鐘，系統(tǒng)上線不是“掛了”，而是騰訊公司的技術(shù)部門就調(diào)整系統(tǒng)，給預(yù)約的市民做了個排隊(duì)。10分鐘以后，也就是8點(diǎn)10分左右，開始有市民進(jìn)入預(yù)約系統(tǒng)。
不少市民當(dāng)天吐槽的“登記成功”為什么不代表預(yù)約成功？“因?yàn)榈怯洺晒皖A(yù)約成功是兩碼事”，黃贊銘說，當(dāng)晚有幾十萬萬市民在“穗康”上作了登記，系統(tǒng)顯示“登記成功”，市民以為可以去門店買口罩了。
針對這一“誤會”，各個小組作出緊急預(yù)案，包括2月1日上午發(fā)送手機(jī)短信通知是否預(yù)約成功，各家藥店做好解釋和登記工作。從1月31日晚8點(diǎn)多到2月1日早上7點(diǎn)前收到短信，市民等待結(jié)果的這10個小時左右，每一分鐘都是團(tuán)隊(duì)爭分奪秒爭取出來的。技術(shù)團(tuán)隊(duì)的小伙伴每天只睡覺2小時。 此外，為避免預(yù)約成功市民扎堆到藥店排隊(duì)購買，廣藥集團(tuán)臨時把購買口罩方式調(diào)整為快遞，但首日預(yù)約市民沒有填報(bào)快遞地址，需要市民發(fā)送信息到藥店。系統(tǒng)升級后，市民可在系統(tǒng)填報(bào)收貨地址，減少市民現(xiàn)場排隊(duì)。
復(fù)工后預(yù)約量翻倍 新舉措本周會發(fā)布
在試運(yùn)行的5天時間里，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)白天監(jiān)控每一天預(yù)約量、產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格、價格，這些都會產(chǎn)生變化的，工信局、廣藥、騰訊等多個團(tuán)隊(duì)一起確認(rèn)市場變化、交換信息，把業(yè)務(wù)信息以一種比較容易理解的語言翻譯給開發(fā)人員，開發(fā)人員再進(jìn)行優(yōu)化，確定新這一天的版本升級的內(nèi)容，以及它帶來的風(fēng)險(xiǎn)評估。晚上，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和市民一起體驗(yàn)系統(tǒng)，做到感同身受，“我自己也每天在用，雖然一次沒中過。”黃贊銘說。
根據(jù)實(shí)時監(jiān)控的數(shù)據(jù)和用戶體驗(yàn)，2月6日起系統(tǒng)正式版投入使用，實(shí)行“線上預(yù)約、線上支付、快遞到家”，普通口罩限購數(shù)也從原來的每人5個增加至10個，普通N95口罩限購5個。
“規(guī)則從原來的先到先得，變成搖號”， 黃贊銘強(qiáng)調(diào)，這是為了讓大家都有一個公平競爭的機(jī)會預(yù)約，而不是單純的拼網(wǎng)速、拼手速?？谡謴拿赓M(fèi)到收費(fèi)也得到了市民的理解。
系統(tǒng)正式運(yùn)營后就迎來了企業(yè)復(fù)工。隨著2月10日的復(fù)工日子臨近，口罩預(yù)約購買量激增，“復(fù)工的第一天，線上預(yù)約人數(shù)估計(jì)是前一天的兩倍，所以廣藥也翻倍供應(yīng)口罩。”黃贊銘說，未來系統(tǒng)不只接入廣藥的藥店，接下來將會和多個連鎖藥店一起搖號，并跟騰訊在合作開發(fā)一個線上線下聯(lián)動的功能，讓所有的口罩在線預(yù)約，在門店憑預(yù)約號購買或者快遞到家，新的舉措會在這周發(fā)布。
對話設(shè)計(jì)者 登記成功并非預(yù)約成功 一詞之差造成“誤會”
南都：口罩購買預(yù)約系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)過程中，最大的難點(diǎn)是什么？
黃贊銘：最大的難點(diǎn)是時間不夠用，而且協(xié)調(diào)的部門比較多。當(dāng)初拿到需求后進(jìn)行技術(shù)對接，只花了一天就把方案設(shè)計(jì)出來了。廣藥團(tuán)隊(duì)、騰訊團(tuán)隊(duì)、工信局團(tuán)隊(duì)一起確認(rèn)市場變化，交換信息。把業(yè)務(wù)信息，以一種比較容易理解的語言翻譯給開發(fā)人員。
此前團(tuán)隊(duì)沒有任何做購買系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，也沒有任何可以借鑒的先例，完全是自己摸索。大家在手機(jī)看到的是口罩預(yù)約購買系統(tǒng)，只是“穗康”小程序的一個模塊，但對于整個供應(yīng)鏈來講的話，它涉及到不同的系統(tǒng)。從小程序接到B2C的端口，再到訂單系統(tǒng)，物流系統(tǒng)和每一個門店的銷售系統(tǒng)。背后超過了六個不同的系統(tǒng)運(yùn)行，為廣州市的市民在運(yùn)作每一個口罩。
南都：系統(tǒng)剛上線就被網(wǎng)友吐槽“掛了”，10分鐘之后才能進(jìn)入，是出現(xiàn)問題了嗎？
黃贊銘：當(dāng)時系統(tǒng)不是掛了，而是在給用戶排隊(duì)。當(dāng)天的點(diǎn)擊量超過1.7億，實(shí)在太多人了！所以騰訊公司的技術(shù)部門就調(diào)整系統(tǒng)，給預(yù)約的市民做了個排隊(duì)。等了十分鐘，8點(diǎn)10分左右系統(tǒng)開始運(yùn)行。
南都：設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)不到小程序?qū)Ω吡髁康呢?fù)荷能力嗎？
黃贊銘：預(yù)想不到的不是程序的問題，而是當(dāng)時文案有表達(dá)的小失誤：登記成功不等于預(yù)約成功。也就是說，在系統(tǒng)里面登記成功，還沒有預(yù)約成功，這個表達(dá)產(chǎn)生了歧義。這也造成很多市民收到登記成功的提示后，第二天就去了門店購買，說我登記成功了，為什么不賣給我。 因?yàn)橐粋€詞的表達(dá)不恰當(dāng)，導(dǎo)致了這個誤會。2月1日上午，通過市工信局協(xié)調(diào)，把短信發(fā)到登記人的手機(jī)上，明確通知是否預(yù)約成功。另一方面，廣藥通知線下藥店做好應(yīng)對準(zhǔn)備。
中簽率為5% 比搖車牌還難
南都：預(yù)約系統(tǒng)怎樣做到讓每個人都能公平買到口罩？
黃贊銘：我們現(xiàn)在的規(guī)則從原來的先到先得，變成由公證處監(jiān)督下?lián)u號。讓大家每一次都有一個公平競爭的機(jī)會，而不是單純的拼網(wǎng)速?？谡止?yīng)量到目前為止都是有限的，我們只能營造公平的環(huán)境，讓大家的感覺信息透明，同時保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定。
南都：每天大概有多少人預(yù)約？中簽的幾率是多少？
黃贊銘：估計(jì)全面開放線上預(yù)約后，現(xiàn)在每天線上登記的人數(shù)都在200萬左右。每個人預(yù)約10個口罩，每天100萬個口罩只夠分給十萬人，所以大約10萬人中簽，概率估計(jì)是不到5%，人家說比搖車牌要還艱難。
南都：2月10日企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，口罩預(yù)約量有什么變化？
黃贊銘：復(fù)工的第一天，線上預(yù)約人數(shù)是成倍增加，所以廣藥也翻倍供應(yīng)了口罩。下一步將聯(lián)合九個連鎖藥店品牌一起公開搖號，騰訊在開發(fā)一個線上線下聯(lián)動的功能。新的舉措將會在這周會發(fā)布。
《南方都市報(bào)》截圖